La confianza de los clientes es uno de los objetivos de toda organización, y a ella enfocan muchos de sus recursos. No basta con satisfacer las necesidades de la gente, aunque eso es lo primero, sino que es preciso efectuar acciones que los hagan volver por deseo, necesidad o gusto. Aquí se exponen algunas estrategias.
La lealtad hacia la marca o empresa
Confiar en algo, y en alguien, significa que la persona está segura de que ese algo o alguien cumplirá su palabra, servirá para lo que fue creado o para brindar un servicio específico, o, en resumidas cuentas, que satisfará las necesidades y expectativas en su totalidad.
La confianza de los clientes es el primer paso para generar la lealtad hacia una marca o empresa. Con el paso del tiempo, esta seguridad de que las cosas marcharán bien, adquiriendo ciertos bienes o servicios, hará que los clientes vuelven una y otra vez para explorar las nuevas facetas, bienes y servicios ofrecidos.
De acuerdo con los especialistas, la pérdida de la confianza en una marca o empresa genera una pérdida de clientes de alrededor del 50 %, que se irán a la competencia de forma casi inmediata.
Entre las estrategias para generar confianza en la clientela, aparte de ofrecer un bien o servicio de calidad, encontramos las siguientes:
Diversificación de canales de comunicación
La clientela busca y agradece la existencia de diversos medios de contacto con la empresa. Se trata de tener un centro de comunicación o atención en forma, o de contar con personal enfocado a este rubro en diversos medios, como el celular, la vía presencial, las redes sociales, la página web, etc.
Personalización de la experiencia
Desde guardar un registro con gustos y preferencias previas hasta las opciones de personalización de productos y servicios, los clientes aman lo único y responden mejor a quien les hace sentir especiales.
Apegarse a las buenas prácticas oficiales
El cumplimiento normativo es de vital importancia para la empresa, pues significa que lleva a cabo sus actividades con apego a la ley. Esto implica que el cliente sentirá la seguridad de estar adquiriendo un bien o servicio que se encuentra dentro de los estándares esperados de calidad y que, ante cualquier contingencia, será atendido oportunamente. Además, generalmente existen protocolos gubernamentales que revisan estos puntos de forma constante.
Evaluación de servicios
Ofrecer un buen servicio significa tener la capacidad para hacerlo en tiempo y forma, con base en las especificaciones y requerimientos solicitados. Por lo tanto, es necesario estar al pendiente de los niveles de inventario, del estado de maquinaria, insumos y oficinas, así como de todos los procesos vinculados con la actividad. Solo de esta forma se pueden atender las eventualidades a tiempo.
Evaluación de las estrategias publicitarias
Los tiempos cambian y las percepciones sociales también, por lo que es necesario verificar que los mensajes comunicados son adecuados para el público meta. Esto significa revisar cuidadosamente que no se hieran susceptibilidades de grupos vulnerables o que se malinterpreten los mensajes emitidos.
Estructuración de un servicio al cliente efectivo
Tanto para atender al cliente nuevo como para dar seguimiento a los que ya forman parte de la cartera, el servicio al cliente debe contar con personal e información oportuna e inmediata para atender todo tipo de solicitudes. Los clientes valoran mucho la eficacia en este rubro desde el primer contacto.
Como se puede apreciar, existen formas efectivas de generar confianza en los clientes, y toda empresa debiera prestar atención a estos detalles si desea aumentar su rentabilidad y cumplir con los objetivos que se ha planteado a corto, mediano y largo plazo. Además, solo así se asegura su permanencia en el tiempo.
